Informações relevantes para o Cliente

1. Como apresentar uma reclamação junto da Generali Seguros S.A.

Poderá submeter a sua reclamação através dos seguintes canais:

Preenchendo o formulário aqui;
Poderá submeter a sua reclamação para a morada ou e-mail da Função autónoma responsável pela gestão de reclamações indicados abaixo;
Pode ainda apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico).

Considera-se “Reclamação”, a manifestação de discordância em relação a posição assumida pela seguradora ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes.

Neste sentido, não será considerado como reclamação nomeadamente:

As declarações que integram o processo de negociação contratual;
As comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros;
Eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

As situações que não configurem uma reclamação que sejam recebidas através dos canais de reclamações abaixo referidos serão reencaminhadas internamente para as áreas internas responsáveis pelo seu tratamento.

Requisitos mínimos para se considerar uma comunicação como uma reclamação:

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;

b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

e) Número de documento de identificação do reclamante;

f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

g) Data e local da reclamação.

Função autónoma responsável pela gestão de reclamações

Unidade de Gestão de Reclamações

E-mail: reclamacoes@generali.pt

Correio: Avenida da Liberdade, n.º 242, 1250-149 Lisboa

O Regulamento de funcionamento aplicável à Unidade de Gestão de Reclamações pode ser consultado aqui.

As reclamações também podem ser apresentadas no “livro de reclamações eletrónico”, aqui.

2. Como e quando apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente da Generali Seguros

Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas ao Segurador, às quais não tenham sido dadas respostas no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que, tendo-o sido, em relação às quais o reclamante discorde do sentido das mesmas. Para saber mais consulte aqui o Estatuto e Regulamento de Procedimentos Aplicáveis ao Provedor do Cliente adotado pela empresa.

Nome do Provedor a quem devem ser dirigidas: Dra. Sofia Enriquez
Morada: Av. da Liberdade, 249, 1.º 1250-143 Lisboa
E-mail: provedordocliente@generali.pt

Recomendações da Provedora do Cliente – Ano 2022 consulte aqui.

Menção do respetivo acolhimento ou não pela Generali Seguros S.A. e respetiva fundamentação - Ano 2022 consulte aqui.

Recomendações da Provedora do Cliente - Ano 2023 consulte aqui.

Menção do respetivo acolhimento ou não pela Generali Seguros S.A. e respetiva fundamentação - Ano 2023 consulte aqui.

Recomendações da Provedora do Cliente - Ano 2024 consulte aqui.

Menção do respetivo acolhimento ou não pela Generali Seguros S.A. e respetiva fundamentação - Ano 2024 consulte aqui.

Recomendações da Provedora do Cliente - Ano 2025 consulte aqui.

Menção do respetivo acolhimento ou não pela Generali Seguros S.A. e respetiva fundamentação - Ano 2025 consulte aqui.

3. Como e quando apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Caso a Generali Seguros S.A. não resolva satisfatoriamente a sua reclamação, poderá apresentar uma reclamação à ASF através dos seguintes meios/contactos:

Morada: Av. da República, n.º 76 1600-205 Lisboa

Através do Portal de Consumidor da ASF, mediante preenchimento de formulário disponível www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela Generali Seguros S.A. no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos da reclamação a apresentar à ASF

a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável da pessoa que o representa;

b) Número de documento de identificação do reclamante (Bilhete de Identidade/Cartão de Cidadão/Passaporte);

c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;

d) Identificação da entidade reclamada;

e) Descrição dos factos;

f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;

g) Resposta da entidade reclamada, caso exista;

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

4. Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

A apresentação de reclamação junto da Generali Seguros, S.A. ou do Provedor do Cliente não prejudica o direito ao recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

5. Outras Informações Relevantes para o Cliente

Política de Tratamento de Clientes

Consulte aqui.

Código de Conduta da Generali Seguros S.A.

Consulte aqui.

Convenções, Protocolos ou outros acordos entre empresas que possam ter impacto no relacionamento com Clientes

Protocolo para Reembolso de Danos Próprios e Terceiros Passivos

Protocolo IDS

Protocolo CIDS

Protocolo de Acidentes que são simultaneamente de Automóvel e de Trabalho

Protocolo para a Regularização de “Choques Em Cadeia”

Acordo de Paralisação APS/ANM TVDE

Resultados de Inquéritos de Satisfação do Cliente

Consulte aqui.

Condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento

Consulte aqui.

Tempos médios de regularização de sinistros automóvel

Consulte aqui.

Efeitos da falta ou incorreção na indicação de beneficiários

Informação sobre efeitos da falta de indicação de beneficiário ou da incorreção dos elementos de identificação deste, em seguros de vida, em seguros de acidentes pessoais e operações de capitalização ( Dec. Lei nº 384/2007 – art.4º).

Na falta de designação de beneficiário do contrato em caso de morte, o segurador pagará o capital seguro aos herdeiros da pessoa segura. A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do beneficiário em caso de morte pode impossibilitar o segurador de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro.

Seguros de capitalização e operações de capitalização

Consulte aqui.

Outras Obrigações Legais

Regulamento de divulgação de informações relacionadas com a sustentabilidade no setor dos serviços financeiros (na sequência da divulgação da Circular n.º 1/2021, de 26 de fevereiro, emitida pela ASF)

Produtos: Wininveste e On PPR*

Os investimentos subjacentes a estes produtos financeiros não têm em conta os critérios da UE aplicáveis às atividades económicas sustentáveis do ponto de vista ambiental
* A Generali Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal (cuja atividade foi transferida para a Generali Seguros, S.A.) não procede atualmente à comercialização dos produtos indicados.

6. Direito ao Esquecimento

Nos termos da Lei n.º 75/2021, de 18 de novembro (com as alterações introduzidas pela Lei n.º 82/2023, de 29 de dezembro, e pelo Decreto-Lei n.º 79/2026, de 17 de março), da Norma Regulamentar n.º 12/2024-R, de 17 de dezembro, da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), e do Decreto-Lei n.º 79/2026, de 17 de março, a Generali Seguros presta ao consumidor a seguinte informação relativa ao direito ao esquecimento, aplicável aos contratos de seguro associados ao crédito à habitação e ao crédito ao consumo.

6.1. O que é o direito ao esquecimento?

O direito ao esquecimento garante que as pessoas que tenham superado ou mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência, após o decurso dos prazos legalmente previstos, não podem ser sujeitas a um aumento do prémio de seguro ou à exclusão de garantias de contratos de seguro associados ao crédito à habitação e ao crédito ao consumo.

Se beneficiar do direito ao esquecimento, não tem de informar o Segurador que sofria de uma patologia ou deficiência superada ou mitigada.

Nenhuma informação de saúde relativa à patologia ou à deficiência superada ou mitigada pode ser recolhida ou tratada pelo Segurador no momento da contratação do seguro.

6.2. Quem pode beneficiar do direito ao esquecimento?

Podem beneficiar do direito ao esquecimento as pessoas que tenham superado ou mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência, desde que tenham decorrido os prazos legais aplicáveis.

Para efeitos da lei aplicável, consideram-se:

a) Pessoas que tenham superado situações de risco agravado de saúde: pessoas que comprovadamente tenham estado em situação de risco agravado de saúde e que já não se encontram nessa situação, após a realização de protocolo terapêutico comprovadamente capaz de limitar significativa e duradouramente os seus efeitos.

b) Pessoas que tenham superado situação de deficiência: pessoas que comprovadamente tenham estado em situação de deficiência igual ou superior a 60% e que tenham recuperado as suas estruturas ou funções psicológicas, intelectuais, fisiológicas ou anatómicas, reduzindo a sua incapacidade abaixo desse limiar.

c) Pessoas que tenham mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência: pessoas que se encontrem a realizar tratamentos comprovadamente capazes de limitar significativa e duradouramente os efeitos da sua situação de risco agravado de saúde ou de deficiência.

6.3. Quais são os prazos aplicáveis?

6.3.1. Prazos gerais previstos na Lei n.º 75/2021

O direito ao esquecimento aplica-se após o decurso, de forma ininterrupta, dos seguintes prazos:

• Superação: 10 anos desde o termo do protocolo terapêutico, no caso de risco agravado de saúde ou deficiência superada;

• Superação antes dos 21 anos: 5 anos desde o término do protocolo terapêutico, no caso de a patologia superada ter ocorrido antes dos 21 anos de idade;

• Mitigação: 2 anos de protocolo terapêutico continuado e eficaz, no caso de risco agravado de saúde ou deficiência mitigada.

6.3.2. Prazos específicos — Grelha de Referência (Decreto-Lei n.º 79/2026)

Para determinadas patologias, o Decreto-Lei n.º 79/2026, de 17 de março, estabelece uma grelha de referência com prazos mais favoráveis do que os previstos na Lei n.º 75/2021.

A grelha de referência abrange, nesta fase, exclusivamente doenças oncológicas, atendendo à existência de evidência científica consolidada. Veja aqui, as patologias e prazos específicos previstos para cada uma das situações.

6.4. Quais são os direitos do consumidor?

No âmbito da contratação de seguros associados ao crédito à habitação e ao crédito ao consumo, quando sejam aplicáveis os prazos referidos no número 3, o consumidor tem os seguintes direitos:

a) O Segurador não pode recolher ou tratar informação de saúde relativa a situações de risco agravado de saúde ou de deficiência quando a pessoa segura tenha superado ou mitigado essas situações, tendo decorrido os prazos legais.

b) Quando a pessoa segura tenha superado ou mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência, tendo decorrido os prazos aplicáveis, o tomador do seguro ou a pessoa segura podem responder negativamente a questão colocada pelo Segurador, no âmbito da declaração inicial do risco, que resulte na comunicação de informação de saúde relativa a essas situações.

c) O tomador do seguro ou a pessoa segura não podem ser sujeitos a um aumento do prémio de seguro ou à exclusão de garantias do contrato de seguro em razão de uma patologia ou deficiência superada ou mitigada.

d) Mesmo que o Segurador tenha conhecimento de informação de saúde relativa à situação de risco agravado de saúde ou de deficiência do segurado, que tenha sido superada ou mitigada, não pode utilizar essa informação, designadamente no cálculo do prémio ou na aplicação de exclusões.

6.5. Como exercer o direito ao esquecimento?

O exercício do direito ao esquecimento não exige qualquer comunicação prévia ao Segurador. O consumidor não deve informar o Segurador de que pretende exercê-lo, nem necessita de obter previamente uma declaração médica para esse efeito.

No entanto, para prevenir eventuais divergências com o Segurador em caso de sinistro, é aconselhável que o consumidor obtenha uma declaração do seu médico que comprove que superou ou mitigou o risco agravado de saúde ou a deficiência.

Se o Segurador (ou um mediador) colocar uma questão, no âmbito da declaração inicial do risco, sobre uma patologia que o consumidor já tenha superado ou mitigado (e desde que tenham decorrido os prazos aplicáveis), o consumidor pode responder negativamente a essa questão.

6.6. Superação ou mitigação na vigência do contrato de seguro

Se, durante o período de vigência do contrato de seguro, a pessoa segura superar ou mitigar situações de risco agravado de saúde ou de deficiência, nos termos da Lei n.º 75/2021, o tomador do seguro ou a pessoa segura podem informar o Segurador dessa circunstância, sendo aplicável o regime da diminuição do risco previsto no artigo 92.º do Regime Jurídico do Contrato de Seguro (RJCS).

6.7. Verificação de uma situação de incapacidade

Quando o segurado tenha estado em situação de deficiência igual ou superior a 60% e tenha recuperado as suas estruturas ou funções, reduzindo a sua incapacidade abaixo desse limiar, deve informar o Segurador da verificação de uma situação de incapacidade abaixo daquele limite.

Se a incapacidade atual for relevante para o risco coberto pelo contrato de seguro, o consumidor deve declarar o seu grau de incapacidade atual, ainda que não deva declarar ao Segurador que já teve incapacidade superior a 60%.

6.8. A que contratos de seguro se aplica o direito ao esquecimento?

O direito ao esquecimento aplica-se exclusivamente na contratação de seguros obrigatórios ou facultativos associados ao crédito à habitação e ao crédito ao consumo.

6.9. Reclamações e resolução de litígios

Se considerar que os seus direitos no âmbito do direito ao esquecimento não foram respeitados, pode apresentar reclamação ou recorrer aos tribunais e aos meios de resolução alternativa de litígios nos termos dos pontos 1 a 4 (ver acima).

6.10. Enquadramento legal

A presente informação é prestada ao abrigo e em cumprimento dos seguintes diplomas e normas:

• Lei n.º 75/2021, de 18 de novembro (com as alterações introduzidas pela Lei n.º 82/2023, de 29 de dezembro, e pelo Decreto-Lei n.º 79/2026, de 17 de março) — reforça o acesso ao crédito e a contratos de seguros por pessoas que tenham superado ou mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência, proibindo práticas discriminatórias e consagrando o direito ao esquecimento;

• Decreto-Lei n.º 79/2026, de 17 de março — regulamenta a Lei n.º 75/2021, estabelecendo, entre outros aspetos, a grelha de referência com prazos específicos para determinadas patologias, deveres de informação, e mecanismos de reclamação e resolução de litígios;

• Norma Regulamentar n.º 12/2024-R, de 17 de dezembro, da ASF — regula a operacionalização do direito ao esquecimento, a proibição de práticas discriminatórias e os deveres de informação das empresas de seguros.

Código de Conduta relativo ao direito ao esquecimento

Consulte aqui

Última atualização: Abril de 2026